ITIL Foundation (ITILF)
Chi dovrebbe partecipare
Questo corso prepara i partecipanti all’esame di certificazione Foundation in IT Service Management (basato su ITIL® ) ed è rivolto a IT Manager, staff IT e process owner, application manager, project manager e business manager coinvolti direttamente nell’erogazione e/o supporto dei servizi IT.
Obiettivi del Corso
I’ITIL® Foundation costituisce la proposta formativa di livello base per la certificazione in ambito IT Service Management, basata su ITIL® . Questo corso costituisce un’introduzione della recente revisione delle best practice ITIL® che descrivono l’IT Service Management dalla prospettiva del ciclo di vita del servizio. Il training introduce i principi e gli elementi chiave dell’IT Service Management (ITSM) basato su ITIL® . La durata del corso è pari a tre giorni, comprendendo la preparazione all’esame e l’esame stesso. Una classe è generalmente costituita da un numero di partecipanti variabile da 6 a 12. L’esame di certificazione finale è opzionale.
Completando questo corso avrai diritto a 21 PDU.
Una volta che i partecipanti hanno completato il corso, sono in grado di:
- Comprendere i processi principali, le relazioni, i benefici e gli aspetti critici dell’ITIL®.
- Comprendere l’approccio olistico service lifecycle che costituisce il nucleo di ITIL®.
- Conoscere le principali definizioni contenute nell’ITIL®.
- Conoscere il vocabolario standard ITIL®.
- Sostenere l’esame di certificazione ITIL® Foundation.
Contenuti del Corso
Introduzione al corso
- Introduzione
- Prerequisiti
- Traguardi ed obiettivi del corso
- Agenda del corso
- E-learning
- Storia di ITIL
- Certificazione Foundation
- Percorso di qualificazione ITIL
- Logistica
- Presentazioni
Buone prassi nel Service Management
- Introduzione
- Servizi e Service Management
- Buone prassi nell’IT Service Management
- Le quattro “P”
- Ruoli, funzioni, processi
- Ruoli chiave
- Progettare il contesto organizzativo
- La matrice RACI
- Un generico processo
- Caratteristiche dei processi
Il ciclo di vita dei servizi IT
- Introduzione
- Il framework ITIL
- Sintesi delle pubblicazioni
- Ciclo di vita dei servizi
- itSMF
Service Strategy
- Introduzione
- Obiettivi e traguardi
- Valore per il business
- Concetti chiave
- Garanzia ed utilità
- Risorse e capacità
- Business case
- Rischio strategico
- Service Portfolio
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management
- Contabilità
- Ruoli e responsabilità chiave
- Service Strategy in sintesi
Service Design
- Introduzione
- Obiettivi e traguardi
- Valore per il business
- Service Design Package
- Contenuti tipici di un SDP
- Opzioni di sourcing
- I cinque aspetti
- Service Catalogue Management
- Service Catalogue
- Ruolo del Service Catalogue Manager
- Service Level Management
- Concetti chiave
- SLA basati sul Cliente e sul servizio
- SLA multilivello
- Metriche fondamentali
- Opportunità e sfide
- Ruolo del Service Level Manager
- Avalilability management
- Concetti chiave
- Ruolo dell’Availability Manager
- IT Service Continuity Management
- Processo di ITSCM
- Ruolo dell’IT Service Continuity Manager
- Information Security Management
- Concetti chiave
- IT Security Management System
- Ruolo del Security Manager
- Supplier Management
- Processo di Supplier Management
- Ruoli nel Supplier Management
- Ruolo del Supplier Manager
- Capacity Management
- Concetti chiave
- Processo di Capacity Management
- Ruolo del Capacity Manager
Service Transition
- Introduzione
- Obiettivi e traguardi
- Valore per il business
- Campo di applicazione
- Change Management
- Campo di applicazione
- Concetti chiave
- Change Advisory Board
- Change Schedule
- Normal Change
- Registrare la RFC
- Raccogliere informazioni
- Valutare il rischio
- Autorizzare la RFC
- Implementare la RFC
- Post Implementation Review e chiusura
- Standard change
- Emergency change
- Metriche
- Sfide ed opportunità
- Ruolo del Change Manager
- Service Asset & Configuration Management
- Service Management
- Service Management Knowledge System
- Baseline e snapshot
- Ruoli di Configuration Management
- Ruolo del Configuration Manager
- Release & Deployment Management
- Concetti chiave
- Service V
- Ruoli di Release Management
Service Operation
- Introduzione
- Obiettivi e traguardi
- Valore per il business
- Concetti chiave
- Un difficile equilibrio
- Comunicazione
- Ruolo del Service Desk
- Compiti del Service Desk
- Local Service Desk
- Centralised Service Desk
- Virtual Service Desk
- Lo staff del Service Desk
- Metriche per il Service Desk
- Incident Management
- Estensione
- Concetti chiave
- Processo di Incident Management
- Ruoli di Incident Management
- Metriche
- Problem Management
- Concetti chiave
- Ruoli di Problem Management
- Request Fulfillment
- Concetti chiave
- Ruoli di Request Fulfillment
- Access Management
- Concetti chiave
- Ruoli di Access Management
- Event Management
- Concetti chiave
- Ruoli di Event Management
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
- Ruoli di IT Operations
Continual Service Improvement
- Introduzione
- Obiettivi e traguardi
- Valore per il business
- La ruota di Deming
- Un approccio per il CSI
- L’importanza delle baseline
- Perché osservare e misurare ?
- Categorie di metriche
- Processo di miglioramento a 7 passi
- Definire cosa si dovrebbe misurare
- Definire cosa si può misurare
- Raccogliere i dati
- Elaborare i dati
- Analizzare i dati
- Presentare ed utilizzare le informazioni
- Attuare le azioni correttive necessarie
- ITIL e la tecnologia
- ITIL in sintesi
Durata: 3 Giorni
Prezzo (IVA esclusa):
- 1.500,- €
E' possibile sostenere l'esame il terzo giorno del corso, con un costo aggiuntivo di € 160,00, previa registrazione all'esame stesso.
Gli esami ITIL 2011 Foundation saranno disponibili in lingua italiana a partire da marzo 2012.
L’ultimo giorno in cui saranno disponibili gli esami ITIL 2007 sarà venerdì 17 agosto 2012. Tutti gli esami sostenuti in una data successiva saranno basati sulla versione 2011 di ITIL.